Vragen over retourneren en klachten
Heeft uw fles een kurkprobleem, waardoor uw wijn naar kurk smaakt?
Wijn is een natuurproduct dat 'leeft' en derhalve is het mogelijk dat op enig moment de kwaliteit afwijkt. Vanzelfsprekend zullen wij ons uiterste best doen om een goede oplossing te vinden dus neemt u in dat geval direct contact met ons op. Het probleem met kurk oftewel TCA is dat de oorzaak zeker niet altijd hoeft te liggen bij de bewuste fles. De TCA kan ook 'rond-zweven' in uw kelder of bewaarkast en kan komen vanuit een mindere kurk. Zo kan de bacterie doordringen tot de wijn terwijl deze opgeslagen ligt dus het kan ook veroorzaakt worden door een bestaande fles(sen). Heeft u regelmatig kurk dan is devies zeker om uw kelder leeg te halen en goed te ontsmetten want de bacterie circuleert in de lucht. Ook het regelmatig verwisselen van het filter (welke een goede wijn bewaarkoelkast bevat) moet niet worden vergeten.
We proberen dit altijd goed op te lossen en is de wijn zeer recent aangeschaft dan is de kans het grootst dat de betreffende aangeschafte wijn slecht is maar bij latere aankopen is dit niet vast te stellen. We proberen dit altijd goed op te lossen maar kunnen hier geen garantie geven maar zullen wel onze uiterste best doen. Bij de meer duurdere flessen betekent het vaak dat u de fles naar ons dient op te sturen. Wij kunnen TCA meten en bij twijfel sturen we deze naar het wijnhuis en dan laten we het door hen analyseren (dit doen we trouwens in alle gevallen indien de klacht wat breder zoiets als: De wijn is niet goed of de wijn is (fout) geoxideerd ) Ook in die gevallen is het devies om even langs te komen of de wijn op te sturen en als dit door ons en/of wijnhuis wordt bevestigd dan zullen we de fles en de verzendkosten vergoeden. We kunnen zoals u kunt begrijpen moeilijk wat regelen met klachten waarbij het product niet meer aanwezig is.
In de meest voorkomende gevallen zullen wij dit altijd netjes regelen en als iets niet goed is dan zullen we ons uiterste best gaan doen om dit te vergoeden. Wij vergoeden altijd middels een tegoedbon / kortingscode.
Ook belangrijk te vermelden dat we in overleg besluiten of u de fles wijn naar ons moet opsturen of dat een foto voldoende is maar laatstgenoemde is het minimale. Wij hebben een lotnummer of serienummer nodig dat vaak vermeld staat op de capsule, kurk of achter label zodat wij hiermee ook terug kunnen gaan naar de importeur of het wijnbedrijf. Wij kunnen niet ingaan op klachten zoals: de wijn is niet goed, of de wijn heeft kurk maar waarbij er verder niets kan worden overlegd.
Wat is Kurk
Wijn kan een afwijkende smaak hebben die wordt veroorzaakt door besmetting met een schimmel of bacterie die 2,4,6-trichlooranisol (TCA) vormt. Dit wordt onterecht 'Kurk' genoemd. De besmette wijn krijgt door de TCA bacterie namelijk de geur van een muffe of vochtige kelder en smaakt daardoor slecht. Deze TCA bacterie kan via een slechte kurk van buiten de fles doordringen tot de wijn terwijl deze opgeslagen ligt. De schattingen van het percentage wijnflessen met de muffe kelderlucht loopt uiteen van 1% tot 15%.
Als er kurk in het glas drijft, betekent dat nog niet dat de wijn besmet is, zoals wel wordt gedacht. Dit is meestal het gevolg van een te droge kurk of een slecht geopende fles. Dit beïnvloedt de smaak niet. Een beetje schimmel aan de bovenkant van de kurk is ook niets om zich zorgen over te maken.
De natuurkurk wordt veelal gezien als de boosdoener voor het probleem van de bedorven smaak in wijn, maar dit is onterecht. Dit heeft veel wijnmakers ertoe gebracht om meer stoppers te gebruiken gemaakt uit kunststof, geperste kurk of zelfs schroefdoppen. Wat vaak vergeten wordt, is dat de problemen met wijn andere oorzaken heeft dan de natuurkurk, namelijk Oxidatie, zwaveldioxide, een reducerende geur, vluchtige zuurheid, 2,4,6-TCA en microbiologisch bederf. Van al deze problemen kan de consument zeggen: deze wijn heeft TCA. Het is dus mogelijk dat flessen zonder natuurkurk, toch naar TCA smaken. Dit heeft onder andere te maken met een verkeerde methode van schoonmaken in de wijnbottelarij zelf. Het is gebleken dat de chlooroplossingen die gebruikt werden om kurken te steriliseren vaak de boosdoener waren. Sinds 1996 is het gebruik van chlooroplossingen echter verboden ingevolge de "Code of Practice". Als alternatief is het gebruik van waterstofperoxide toegestaan.
Vanaf 1995 is de kurk industrie bezig zowel preventieve als curatieve maatregelen te treffen om de nevenproductie van 2,4,6-TCA de kop in te drukken. Door het gebruik van plastic stoppers en schroefdoppen is echter vast komen te staan dat TCA of keldersmaak meerdere oorzaken kan hebben. Schoonmaakmiddelen op basis van chloorproducten, gewasbeschermingsmiddelen gebruikt bij de behandeling van kurkbomen en kartonnen verpakkingen gebleekt met chloorverbindingen zijn maar enkele voorbeelden van bronnen van chloor welke ontstaan kunnen geven aan 2,4,6-TCA.
Een wijn kan ook geoxideerd zijn en dat kan soms zo horen (bijvoorbeeld bij een witte rioja wijn, een Hermitage of bijvoorbeeld bij een sherry). Geoxideerd hoeft zeker niet altijd te betekenen dat de wijn slecht is. Meer uitleg over Oxidatie vindt u hier
Ik ben niet tevreden over mijn aankoop. Kan ik mijn bestelling dan terugsturen?
U kunt de flessen binnen 14 dagen na herroeping terugsturen. Indien u geopende- of beschadigde flessen terugstuurt, wordt de waardevermindering daarvan verrekend met het terug te betalen bedrag. Deze waardevermindering is 100% indien het product onverkoopbaar is. Bovendien is wijn, waarvan de verzegeling na levering is verbroken, uitgesloten van het herroepingsrecht om redenen van gezondheidsbescherming. Zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen na ontvangst van de herroepingsmededeling, betalen wij het betaalde bedrag (inclusief verzendkosten) aan u terug.
Ik heb klachten over de service van Grandcruwijnen. Waar kan ik terecht?
Bij Grandcruwijnen draait alles om tevreden klanten. Heeft u toch klachten over onze service? Meld ze dan aan onze klantenservice. Binnen 2 werkdagen krijgt u uitsluitsel over uw klacht. Bent u van mening dat uw klacht niet goed is behandeld? Dan kunt u de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel, waarbij Grandcruwijnen is aangesloten. Schroom zeker niet en bel (078 6450615) of mail ([email protected]) ons als er iets is wat u niet bevalt tav onze producten en dienstverlening. We nemen dit altijd zeer serieus.
In welke gevallen vervangen wij geen slechte flessen in het kader van onze kwaliteitsgarantie?
Als er vermoeden bestaat dat er iets niet goed is aan een product zulen we dit in de meest voorkomende gevallen altijd netjes regelen en als iets niet goed is dan zullen we onze uiterste best gaan doen om dit te vergoeden. Wij vergoeden altijd middels een tegoedbon / kortingscode.
Ook belangrijk te vermelden dat we in overleg besluiten of u de fles wijn naar ons moet opsturen of dat een foto voldoende is maar laatstgenoemde is het minimale. Wij hebben een lotnummer of serienummer nodig dat vaak vermeld staat op de capsule, kurk of achter label zodat wij hiermee ook terug kunnen gaan naar de importeur of het wijnbedrijf. Wij kunnen niet ingaan op klachten zoals: de wijn is niet goed, of de wijn heeft kurk maar waarbij er verder niets kan worden overlegd.
Wij vervangen in ieder geval niet:
Wijnen die slecht zijn geworden door té lange bewaring en niet bedoeld zijn als bewaarwijnen.
Wijnen die geoxideerd zijn door uitdroging of worden bewaard op een té droge en/of té warme bergplaats).
Wijnen die niet bij Grandcruwijnen.nl zijn aangekocht
Kan ik wijnen die me niet bevallen retourneren?
U kunt de flessen binnen 14 dagen na herroeping terugsturen. Indien u geopende- of beschadigde flessen terugstuurt, wordt de waardevermindering daarvan verrekend met het terug te betalen bedrag. Deze waardevermindering is 100% indien het product onverkoopbaar is. Bovendien is wijn, waarvan de verzegeling na levering is verbroken, uitgesloten van het herroepingsrecht om redenen van gezondheidsbescherming. Zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen na ontvangst van de herroepingsmededeling, betalen wij het betaalde bedrag aan u terug.
Het adres om uw product aan ons te retourneren is:
- Grandcruwijnen
- Rijksstraatweg 24
- 3316EH Dordrecht.
Tevens verzoeken wij u ons op voorhand te informeren over de wijnen die u wilt terug zenden. Dit kan door middel van een email:
U kunt ons ook bellen op:
078 - 6450615 (op werkdagen bereikbaar van 10.00 uur tot 17.30 uur).
Als u de overeenkomst herroept, ontvangt u alle betalingen die u tot op dat moment heeft gedaan onverwijld en in ieder geval niet later dan 14 dagen nadat wij op de hoogte zijn gesteld van uw beslissing de overeenkomst te herroepen, van ons terug. Wij betalen u terug met hetzelfde betaalmiddels als waarmee u de oorspronkelijke transactie heeft verricht, tenzij u uitdrukkelijk anderszins heeft ingestemd; in ieder geval zullen u voor zulke terugbetaling geen kosten in rekening worden gebracht. Wij mogen wachten met terugbetaling tot wij de goederen hebben teruggekregen, of u heeft aangetoond dat u de goederen heeft teruggezonden, al naar gelang welk tijdstip eerst valt.
U dient de goederen onverwijld, doch in ieder geval niet later dan 14 dagen na de dag waarop u het besluit de overeenkomst te herroepen aan ons heeft medegedeeld, aan ons terug te zenden of te overhandigen. U bent op tijd als u de goederen terugstuurt voordat de termijn van 14 dagen is verstreken.
De directe kosten van het terugzenden van de goederen komen voor uw rekening.
U bent alleen aansprakelijk voor de waardevermindering van de goederen die het gevolg is van het gebruik van de goederen, dat verder gaat dan nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen vast te stellen.
Klik hier voor meer informatie
EXTRA PROEFGARANTIE VAN 15 DAGEN
Wij geven daarnaast ook nog een extra proef-garantie van 15 dagen - Klik hier voor meer informatie over de extra Proefgarantie.
Mijn producten zijn tijdens het transport beschadigd. Wat nu?
Natuurlijk doen wij er alles aan om beschadigingen te vermijden maar tijdens transport kan dit onverhoopt gebeuren. In alle gevallen dient u het pakket goed te controleren bij ontvangst en en in ieder geval binnen 48-uur en direct te reageren in geval van schade. Het kan zijn dat:
- De Transporteur bemerkt de beschadiging zelf en stuurt het pakket retour naar ons.
- U opent het pakket en bemerkt dat er minder flessen inzitten dan bevestigd
- U bemerkt tijdens het openen van het pakket dat er breuk is.
1. Transporteur bemerkt zelf de schade en stuurt retour
Ook wij krijgen hier geen melding van en de Transporteur (DPD/PostNL/DHL/etc) meldt dit in hun Track & Trace (en vaak komt dit nadat de Track&Trace steeds wordt vooruitgeschoven qua datum of dat er geen beweging is in de Track & Trace. Het pakket wordt naar ons geretourneerd en dan pas kunnen ook wie zien wat er exact is beschadigd. U bent hiervoor verzekerd maar wij kunnen pas actie ondernemen (vergoeden/opnieuw sturen) nadat het pakket is geretourneerd want dan pas kunnen we zien wat er is gebeurd.
2. U opent de doos en bemerkt dat er minder flessen in zitten dan vermeld op pakbon/bevestiging
Zodra de pakketdienst (DPD/PostNL/etc) ziet dat een pakket schade heeft dan wordt het apart gezet om de inhoud te controleren. De doos wordt opengemaakt en er wordt een schaderapport met foto's gemaakt. Op dat moment wordt door de loodsmedewerker bepaalt of het pakket alsnog geleverd kan worden óf dat het pakket retour afzender gaat. Als dit eenmaal bepaald is dan kan dit niet meer gewijzigd worden omdat het pakket in een stroom met duizenden andere pakketten zit. Wij ontvangen hierover geen enkel bericht dus geen onwil en hoe graag wij willen maar wij kunnen u hierover niet pro-actief informeren. Vaak ziet u in de Track & Trace iets staan als 'Inhoud gecontroleerd' of 'geweigerd vanwege beschadiging'. Als u een pakket ontvangt en er zitten minder flessen/producten in dan is vermeld op de pakbon (of anders orderbevestiging) dan hebben we het volgende nodig:
- een foto van de doos en
- een foto van het label op de doos.
Stuur deze informatie s.v.p. door naar [email protected] want met deze informatie kunnen wij nagaan wat er is gebeurd en kunnen we de schade rapporten inzien zodat we dit in goed overleg kunnen oplossen. Graag direct na ontvangst uw pakket controleren.
3. U bemerkt zelf de schade
Hebben uw flessen door het transport of de verpakking onverhoopt breukschade opgelopen? Het is dan zaak om ons dat zo snel mogelijk, bij voorkeur binnen 24 uur, te laten weten weten via onze klantenservice: [email protected]. U bent hiervoor verzekerd bij Grandcruwijnen maar wel alleen onder een aantal logische condities:
- U dient dit binnen maximaal 48 uur bij ons kenbaar te maken
- 1 foto van de buitenverpakking van de zending met het verzendlabel zichtbaar.
- 1 foto van de binnenverpakking, waarbij de inhoud en het beschermingsmateriaal in het pakket duidelijk zichtbaar zijn
- 1 foto(s) van alle artikelen
- 1 of meerdere foto's van de beschadiging
De foto's moeten duidelijk aantonen wat er allemaal beschadigd is en ook hoe de producten bij u zijn aangeleverd. Wij kunnen niet ingaan op claims zoals: "De fles was kapot dus heb maar gelijk weg-gegooid" of "Ik heb de doos niet meer waarin het zat verpakt". Ook wij dienen deze informatie aan te leveren om dit voor u vergoed te krijgen. U stuurt de foto's naar: [email protected]
Niet goed, geld terug — Proef-garantie
Wat houdt proefgarantie precies in?
Bij Grandcruwijnen geldt standaard een proefgarantie van 45 dagen. Naast de bedenktijd heeft u dus ook nog proefgarantie. Dit betekent dat u uw wijn kunt terugsturen wanneer u meerdere flessen van dezelfde wijn heeft besteld. Door onze geklimatiseerde opslag zijn wij zeker van de kwaliteit. Toch kan het zijn dat u de wijn anders beleeft dan door ons omschreven, want natuurlijk, smaak is iets subjectiefs. Wanneer u ervoor kiest om uw overige wijn terug te sturen, krijgt u een tegoedbon waarmee u in onze webshop of Wine Warehouse een andere wijn kunt uitkiezen die wel bij u past. De Proefgarantie is een toevoeging op het herroepingsrecht en doet niets af aan de hieronder genoemde wettelijke garantie die voor alle producten geldt.
Wat zijn de voorwaarden voor het terugsturen onder proefgarantie?
- Met uitzondering van de aangebroken fles stuurt u de rest terug. Alle overige flessen worden dan vergoed tegen aanschafwaarde d.m.v. een waardebon / kortingscode. Verzendkosten worden niet vergoed en het geldt alleen voor ongeopende producten in goede staat
- De wijn dient teruggestuurd te worden bij voorkeur in de originele verzenddoos waarin u uw wijn ook ontvangen heeft.
- De proefgarantie is vanaf 45 dagen na levering geldig.
- Voordat u uw wijn(en) terugstuurt neemt u dan telefonisch contact op met onze klantenservice +31 (0)78 6450615 of via email [email protected]
Wat is de procedure als vermoeden is dat de wijn niet goed is?
Helaas komt het weleens voor dat een wijn kurk (TCA bacterie) bevat of (fout) geoxideerd is. Mocht u hiervan overtuigd zijn kunt u dit te allen tijde aan ons doorgeven. U kunt dit via [email protected] aan ons laten weten. De fles dient ¾ vol te zijn als deze retour wordt gestuurd en dient recent te zijn geopend. Alleen dan komt deze fles in aanmerking voor creditering. Wij kunnen niet ingaan op mail of whatsapp klachten zonder dat wij in staat zijn dit te beoordelen. Dit is trouwens niet anders dan als u een klacht heeft over een product welke u bij een supermarkt of kledingwinkel heeft aangeschaft. U kunt natuurlijk ook langskomen met de fles en dan kijken we ter plekke (wij kunnen bijvoorbeeld TCA waardes meten) maar u kunt ook de fles tesamen met de factuur versturen naar het volgende adres:
Grandcruwijnen
T.a.v. afdeling Klachten
Rijkssstraatweg 24
3316 EH Dordrecht
De kosten van de retourzending zullen niet worden vergoed tenzij u een gegrond beroep doet op garantie. Bij Grandcruwijnen draait alles om tevreden klanten. Heeft u toch klachten over onze producten of service? Meld ze dan aan onze klantenservice ([email protected]). Binnen 2 werkdagen krijgt u uitsluitsel over uw klacht. Bent u van mening dat uw klacht niet goed is behandeld? Dan kunt u de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel, waarbij Grandcruwijnen is aangesloten. Ook kunt u in geval van een geschil terecht bij het Europese ODR platform.
Heeft u twijfel of de wijn is niet uw smaak en u wilt de ongeopende flessen retour sturen dan kan dat zeker. Klik hier voor meer informatie
Wij slaan al onze wijnen geconditioneerd op en zorgen voor een zeer snelle verzending dus doen het maximale om de wijnen in uitstekende conditie te houden, maar wijn is een natuurproduct dat 'leeft' en derhalve is het mogelijk dat op enig moment de kwaliteit afwijkt en kan het ook zijn dat u de wijn anders beleeft dan door ons omschreven, want natuurlijk, smaak is iets subjectiefs en dit kan grote verschillen geven (bijvoorbeeld vrouwen ervaren zuren gemiddeld vaak hoger dan mannen en alleen al dit kan een groot verschil geven in smaakbeleving).
Wij vervangen in ieder geval niet:
- Wijnen die slecht zijn geworden door té lange bewaring en/of niet bedoeld zijn als bewaarwijnen.
- Wijnen die geoxideerd zijn door uitdroging of worden bewaard op een té droge en/of té warme bergplaats
- Wijnen die niet bij Grandcruwijnen.nl zijn aangekocht
Wijnen die bij ons al een lange tijd geleden zijn aangeschaft kunnen we niet garanderen. Wijn is een natuurproduct en leeft en is sterk afhankelijk van hoe het wordt bewaard (lichtvochtigheid, UV licht, temperatuur, trillingen). Natuurlijk zullen we bij een serieuze fout altijd ons best doen en dit opnemen met het wijnbedrijf en kijken we zo wat kunnen regelen. Neem de bewaarplek voor uw wijnen dan ook zeker serieus. Deze kan veel invloed hebben op de kwaliteit van uw wijn.
Wij hebben besteld bij Vivino maar er is iets mis gegaan. Bij wie moet ik zijn?
U heeft de bestelling gedaan bij Vivino en ook bij hen afgerekend dus zij zijn uw aanspreekpunt. Wij krijgen door vanuit Vivino wat en naar wie wij moeten versturen en dit gebeurt volledig automatisch. Mocht dit onverhoopt fout zijn (u heeft een verkeerd adres doorgegeven, etc) dan dient u dit met de klantenservice van Vivino af te handelen en wij krijgen dan van hen instructies wat er moet gebeuren. Ook kan het sporadisch voorkomen dat er door het Vivino systeem verkeerde wijn wordt gematched. Mocht dit het geval zijn dan dient u dit met de klantenservice van Vivino af te handelen.
Beloven jullie dat mijn pakket altijd de volgende dag in huis is ?
Wij kunnen niet beloven dat u uw pakket de volgende dag in huis heeft. We willen hier eerlijk en transparant in zijn en met de huidige groei in Online-bestellingen kan niemand dat. Wel doen wij ons uiterste best dit te realiseren en de afgelopen jaren is de gemiddelde leverbetrouwbaarheid in Nederland en het vlaamse gedeelte van Belgie ruim boven de 95%.
Wij beloven wel dat wij uw bestelling vermits voor 16:00 uur gedaan op werkdagen nog dezelfde dag wordt aangeboden aan de door u gekozen bezorgdienst. Wij kunnen deze belofte doen omdat wij alleen maar aanbieden wat wij daadwerkelijk hebben.
In ruim 95% van de gevallen betekent dat een bestelling gedaan op werkdagen voor 16:00 uur u uw bestelling de volgende dag in huis heeft maar zeker rond de drukke periodes (kerst, pasen, black friday, etc) kunnen de bezorgdiensten het aanbod gewoonweg niet aan en kan er vertraging optreden dus is ons advies altijd om wat extra ruimte in te bouwen want vooral rond die dagen weet u ook tijdig dat deze eraan komen. Natuurlijk kunt u er ook voor kiezen, wilt u geen risico lopen, om het bij ons op te halen. U kunt hier voor kiezen tijdens het afrekenen en wij zetten dit dan voor u klaar. We zitten bijna langs de snelweg dus het is zeer eenvoudig aan te rijden.
De Track & Trace van uw zending geeft de actuele status weer van uw bestelling en wij zien dezelfde informatie die u ziet. Hoe graag we ook willen maar kunnen helaas geen enkele invloed uitoefenen op vertragingen en hiervoor kunt u dan ook het best contact opnemen met de klantenservice van DPD of PostNL.
Zijn er Retourkosten?
Als u bij ons bestelt dan ontvangt u zowel van PostNL als DPD een accurate Track&Trace. Heeft u gekozen voor DPD dan zal deze nog een keer een keer een levering te doen en daarna gaat het in een depot en kunt u alsnog een nieuwe lever-afspraak maken. PostNL probeert eenmaal de levering te doen en daarna gaat het pakket naar een PostNL lokatie. Ook hier krijg u middels een email (en uw Track&Trace) bericht van. Er wordt alleen per email bericht gedaan indien men niet in staat was het pakket bij u af te leveren (er worden door PD en PostNL dus geen briefjes meer achtergelaten) - de meeste recente informatie vindt u altijd in uw Track&TRace bericht.
Als het pakket dan nog niet geleverd is dan gaat dit naar ons retour. Voor de kosten voor het retour gaan van het pakket bent u zelf aansprakelijk en deze zullen we dan ook at-cost doorbelasten want ook wij moeten deze kosten logischerwijs betalen. Wij zien niet eerder dan u dat een pakket naar ons retour komt (wij hebben dezelfde Track&Trace als u heeft). Mocht u besluiten het pakket niet meer te willen of te besluiten dat u het pakket alsnog opgestuurd wilt hebben dan zullen we in beide gevallen de kosten van het retour en/of opnieuw versturen in rekening brengen.
Belangrijk dus om te weten:
- Wettelijk dient een pakket te worden ontvangen door iemand van 18 jaar of ouder met legitimatieplicht.
- Afleveren bij buren of gewoon ergens plaatsen is wettelijk dus niet meer mogelijk.
- Hou de Track&Trace goed in de gaten - hier vindt u het tijdsvak waarin de bezorger langskomt om uw bestelling af te leveren.
- Bent u niet thuis dan zal gedurende de dag de informatie worden bijgewerkt in de Track&Trace en vindt u informatie waar u uw pakket kunt afhalen
BELANGRIJK: De Track&Trace geeft dus alle informatie over de status (tijdsvak, niet thuis, afhaalpunt) en is ook waar u eventuele wijzigingen nog kunt doorvoeren. Wij zien ook niet meer dan dat u in de Track&Trace ziet.
